一、信访工作概述

信访工作是指依照法律政策处理人民群众来信来访反映问题并要求解决的工作。

处理好人民群众的来信来访问题，是中国共产党全心全意为人民服务宗旨的体现，是人民政府的重要职责。信访工作是体察社情民意的寒暑表，执行政策的调节器，发扬民主的重要窗口，接受群众监督、联系群众的重要渠道，要认真做好。

残疾人信访工作是人民群众信访的组成部分，是残疾人与政府之间的桥梁和纽带，是残联与残疾人保持密切联系的重要通道。

残疾人是最脆弱、易受损害的特殊群体。随着经济体制改革和社会深入发展，残疾人在劳动就业、生活保障等方面，面临的问题日渐复杂，矛盾越来越突出。做好残疾人信访工作，对于各级残联贴近残疾人，直接倾听残疾人的呼声，实实在在帮助残疾人解决实际问题以及维护好社会稳定和改革开放的大局，都具有重要意义。

二、信访工作的基本原则

信访工作的原则包括两个方面，一是信访工作的指导原则；二是信访工作的特有原则。

(一)信访工作的指导原则。

1 全心全意为残疾人服务的原则。全心全意为人民服务是我们党的根本宗旨。残联的根基在残疾人，血脉在残疾人，力量在残疾人，只有树立全心全意为残疾人服务的思想，才能在处理具体问题时诚恳相待，热情相助，克服困难，不怕麻烦，切实为残疾人解决实际问题。我们要牢牢把握残疾人信访工作服务于发展和抓信访保稳定促发展的定位，把残疾人信访放在国家工作全局中思考，放在改革发展稳定的大背景下谋划，放在构建和谐社会和全国建设小康社会的伟大实践中推进。

2 密切残联组织和残疾人血肉联系的原则。各级残联要以对残疾人事业和残疾人高度负责的精神，认真协调处理好残疾人反映的每一个问题；要把维护残疾人合法权益作为工作的出发点和落脚点；要通过做残疾人信访工作，把党和政府、各级残联组织对残疾人的关心送到残疾人的心坎上，把广大残疾人凝聚在各级残联的周围，把广大残疾人的积极性和创造性最大限度地调动起来，发挥出来，齐心协力构建和谐社会，建设小康社会。

3 畅通信访渠道，维护残疾人合法权益的原则。信访渠道的畅通包括信访事项的提出、受理和办理、答复等全部环节的到位。残疾人向各级残联反映信访事项，表现出对各级残联组织的信任。畅通信访渠道，实际上就是密切残联组织与广大残疾人的联系。

4 维护正常信访秩序，促进社会稳定的原则。各级残联要坚持畅通信访渠道与维护信访秩序并重，既要依法保障残疾人的上访权利，又要确保残疾人反映的信访事项能够及时处理。各级残联既要建立健全负责人信访接待日制度，又要建立信访信息系统，实现与政府、上下级残联及其他工作部门的联通。同时对于非正常上访、扰乱公共秩序和恶意制造事端等情况，要与有关部门配合，对残疾人进行引导、批评和教育，维护正常信访秩序。

5 与时俱进，开拓创新的原则。法律规范是静态的，而社会活动是动态的，这就要求我们在贯彻实施国家法规政策，接待、处理残疾人信访工作的过程中，始终坚持解放思想、实事求是、与时俱进、开拓创新，在实践中探索规律，研究解决信访问题的有效方法，建立做好信访工作的长效机制。

(二)信访工作的特有原则。

1 “属地管理、分级负责，谁主管、谁负责”原则。“属地管理、分级负责”是强调地方政府在处理信访问题中的主导作用。信访问题的处理要以地方各级政府为主，信访问题在发生地解决。“谁主管、谁负责”是指同级政府各职能部门按照信访问题的性质，属于哪个部门职责范围的，就由哪个部门负责处理。各级残联要积极与各级政府、部门加强沟通，努力将残联信访纳入党和政府信访工作大局，依靠政府解决残疾人的困难和问题，建立有效的工作机制。

2 “依法、及时、就地解决问题与疏导教育相结合”原则。这一原则强调信访工作既是依法、高效处理信访问题的过程，又是对群众开展思想政治工作，进行宣传教育、疏导情绪的过程。“依法”是指要依照有关法律、法规和政策规定解决信访问题，依法办事、依政策办事，既保护群众的合法权益，又不迁就纵容过高和无理要求。“及时”、“就地”是指要尽快、就近解决群众信访反映的问题，提高工作效率，避免群众越级上访，防止久拖不决而积累和激化矛盾。“疏导教育”是指在处理信访问题过程中，要注意分析和掌握信访群众的思想动向，有针对性地做好说服、解释和思想政治工作，解疑释惑，疏导情绪；同时要将法制宣传教育贯彻始终，通过提供政策咨询、告知法定程序、进行批评教育等，引导信访人知法、守法，依法信访。各级残联在对待处理残疾人信访事项中，既要依法维护残疾人的合法权益，又要向政府和有关部门积极宣传，争取理解和支持，妥善解决社会发展与残疾人利益相冲突而导致涉及残疾人群体利益的重大问题。同时还要坚持“残疾人是特殊困难的群体而非特殊公民”的思想，坚持在现有的法律法规范围内解决问题。

3 标本兼治、预防和化解相结合原则。这一原则强调信访工作的主动性和整体性，要求变被动为主动，不仅要及时处理信访问题，而且要深入分析信访问题的成因，超前预防，正本清源，标本兼治。各级残联要高度关注政府及相关部门的政策制定，争取在政府制定政策之初主动参与意见，争取对残疾人有利的条款，力争源头维权；同时，在发生问题之后，要及时总结，找出解决矛盾的办法，积极与有关部门沟通，争取弥补和协调解决。

4 公开、便民原则。“公开”是指各级残联在处理信访问题的过程中，除涉及国家秘密和法律另有规定外，要向信访人公开信访工作相关信息、信访事项的处理过程及结果等，保障信访人的知情权，增加工作透明度，自觉接受社会监督。“便民”是指各级残联要以方便信访人为宗旨，为信访人反映情况，提出建议、意见或者投诉请求提供便利条件，并采用便于信访人反映问题和查询的方式和程序，受理、办理事项。各级残联要根据形势的不断变化，继续完善方便残疾人反映情况的措施，使残疾人反映情况更加便捷，解决问题更加快速高效。

5 “双向规范”原则。信访活动是互动、双向的过程，既包含信访人采用书信、电子邮件、传真、电话、走访等形式提出信访事项的活动，又包含各级残联依法处理信访事项的活动。“双向规范”强调依法规范活动的双方，既要依法规范信访人的信访行为，又要依法规范残联及其工作人员的信访工作行为。各级残联要依照“双向规范”原则，规范残疾人、残联及其工作人员的信访活动和工作行为。违反法律、法规规定造成严重后果的，要承担相应的法律责任，并对相关人员进行责任追究。

三、信访工作的基本方法

残疾人信访工作的基本方法可以概括为：明确“两个分工”，注意“三个结合”，抓好“三个管理”。

（一）“两个分工”，即按照组织系统分级交办的分工和各职能部门按照信访问题性质的分工。这是“分级负责”、“谁主管、谁负责”原则的具体体现。

（二）“三个结合”，即结合业务工作，结合中心工作，结合政策研究工作来开展残疾人信访工作。结合业务工作是要求各级残联要发挥业务部门的作用，及时从来信来访中发现本部门业务工作存在的问题，既要把信访问题处理好，解决信访者的具体问题，又要善于从信访中观察到业务工作的问题和矛盾，弥补业务工作的失误。结合中心工作是要求各级残联信访工作部门根据一段时期中心工作的要求，及时准确地从来信来访中筛选和综合与中心工作有关的情况和问题，为指导中心工作提供依据，或者结合中心工作处理好具体信访问题。“结合政策研究”是要求在信访工作中克服就事论事的局限，对残疾人来信来访中反映的带普遍性、苗头性、倾向性的问题进行专题综合分析，调查研究，发现现有政策规定和执行中存在的问题，为调整、完善和制定有关政策提供依据。

（三）“三个管理”，即程序化管理、责任制管理和目标管理。程序化管理是遵循一系列前后衔接的工作步骤来开展信访工作和处理信访问题的方法，它包括对一般问题的接收、处置、催办、报告、审核、归档和对重要信访问题的立案、调查、结论、落实等等。责任制管理是运用岗位责任制开展信访工作的方法，其实质是在划分信访工作组织、领导和业务部门职权的基础上，通过对各部门和信访工作人员提出必须完成的工作任务实行管理。目标管理是指各级残联围绕各自的信访工作目标而进行的一种工作管理方法，它要求根据实际情况，确定某一阶段内所要达到的目的，然后将目标指数分解到有关部门和工作人员，并适时进行检查、控制，最后进行目标考评。这是一种注意整体工作效应和岗位个体工作效应的管理，既能发挥信访工作人员的能动性，又能将信访工作管理量化，变无形为有形，便于对信访工作的考核评定。

四、办理残疾人来信、来访的程序

（一）办理残疾人来信的程序是：

1 拆信。当日来信，当日拆封，加盖收信章，将信封、信文及其附件一并装订，做到及时、完整。

2 分信。根据来信内容或来信人所属地域，按地区系统归类，分别由有关人员处理。

3 阅信。要认真细致准确地领会信意，根据来信反映的问题，提出拟办意见。

4 筛选。注意筛选信息，建议摘报反映，对挑选出的急信，要及时处理。筛选要信、急信的目的是为了抓住重点，加快运转，提高效率。

5 登记。在登记卡片上扼要注明来信人的姓名、来信时间、工作单位或家庭住址，以及来信的主要内容，并注明处理意见。

6 转办。按照“分级负责，归口办理”的原则，对应该转办的来信，按分工转给有关地方或部门办理。对影响大、涉及面广及典型的信访案件要及时转当地残联或上一级残联。

7 函转。对来信中的重要问题，发函转请有关单位参阅查处，同时抄送同级残联。

8 自查。对需要立案自查的问题，报经领导审批立案，直接进行调查处理。查处情况由经办人写出调查处理报告，按要求审查结案。

9 联合办案。对涉及两个以上部门和单位的案件，组织、协调有关部门和单位联合办案。

10 上报送阅。对重要来信，以送原信、摘报等形式呈送领导及有关部门参阅。

11 复信。将处理情况和结果，给来信人书面答复。

12 催办。对交办的信件，采取派人检查、打电话、发函、召开会议等形式催报结果。

13 督办。对交办案件，深入承办单位进行检查、督促，参与研究案情，进行帮助指导，要求按期结案、上报。

14 审查回告。对处理符合政策的，及时批交承办单位结案；对事实不清或结论处理不当的，应退回承办单位复议。

15 结案上报。对上级转、交、办的来信问题和案件，经过调查处理和承办人审理后，写出上报结案材料，签署结案意见。

16 立卷归档。对立案交办和自查的案件，按来信人立户，按时间顺序编号，分年组卷，统一保管。

（二）接待残疾人来访的程序是：

1 接待。（1）接待热情。（2）认真登记。（3）听取申诉。

2 处理。（1）当面解答。（2）电话联系。（3）出具便函。（4）立案交办。（5）直接查办。（6）联合办案。（7）摘报反映。

3 检查落实。（1）催办。（2）督办。（3）审查回告。（4）结果上报。（5）立卷归档。

4 回访。信访工作人员主动到上访人单位或家里拜访，把案件调查情况和处理意见直接与当事人讲清楚，征求意见，以便做好思想工作。

5 上报。对上级交办的案件，经过调查处理和经办人审理后，写出上报材料。

五、信访人的权利和义务

（一）信访人具有的权利是：

1 批评建议权。

2 申诉权。

3 检举控告权。

4 了解权。

（二）信访人承担的义务是：

1 必须遵守“四项基本原则”。

2 自觉遵守国家的法律、法规。

3 遵守信访制度，维护信访秩序。

4 如实反映情况，不得夸大、歪曲事实，也不得捏造材料诬告他人。

5 服从组织处理，不坚持过高的、无理的要求。

六、残疾人信访工作的法律法规依据

残疾人信访工作主要依据《中华人民共和国宪法》、《中华人民共和国残疾人保障法》、《信访条例》等有关法律法规政策。

(一)依据国家宪法、法律、法规依法处理残疾人信访问题。我国宪法和有关法律，对残疾人在国家中的地位和所享有的基本权利都有规定，信访部门要运用法律武器依法开展信访工作，保障和维护残疾人的合法权益。

(二)依据《中华人民共和国残疾人保障法》所规定残联的职能接待和处理信访问题。《中华人民共和国残疾人保障法》规定残联具有“代表、服务、管理”职能，这就要求我们要代表残疾人的利益协调有关部门解决残疾人信访问题。

(三)依据《信访条例》有序处理残疾人信访问题。《信访条例》对信访人信访和各级行政机关及其工作人员的职责，以及受理、办理信访事项的原则、方式，管辖、处理信访问题的基本程序均有较全面的规定。信访部门要依据《信访条例》的规定，有序处理好残疾人信访问题。

七、妥善处理好“老、大、难”案件

信访活动中的“老、大、难”案件是指由于各种原因长期得不到妥善解决或处理的信访大案、要案、难案，这类案件在信访总量中所占比例不多，但影响较大，处理不好将造成社会不稳定因素。“老、大、难”案件一般带有典型性，处理起来难度大。具体办法是：第一，分析研究案情，针对具体案件制定解决办法。第二，领导高度重视，并亲自阅办，果断采取措施，避免案件向恶性发展。第三，在政策允许范围内，经过努力又可以解决的案件，要尽力解决信访人的问题；对于要求过高、不能满足的问题要耐心细致地做好信访人的思想工作。第四，要充分体谅残疾人的特殊困难，从关怀、照顾、帮助、理解残疾人角度出发，尽心尽力协调有关部门解决残疾人的问题。